析客創(chuàng)始人房明

　　房明：大家下午好！

　　大家知道母嬰實(shí)體零售門店誕生于1998年前后，母嬰實(shí)體渠道誕生20年時(shí)間，但它的快速發(fā)展也就近10年，2008年開始。中國地大物博，縣區(qū)級(jí)的行政單位達(dá)到2862個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的行政單位41636個(gè)。意味著我們談到的新零售及新理念和玩法，到底對(duì)廣大中小母嬰門店是否適合，能否做到，真正思考的問題。很多中小母嬰實(shí)體門店到現(xiàn)在為止，連自己的品牌都還沒有，更不要講品牌問題，乃至系統(tǒng)化的管理體系也都不具備。2862個(gè)縣區(qū)型的單位，每個(gè)縣區(qū)有20家以上的門店，體量將達(dá)到4萬家。4.1萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)單位，如果每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有4家左右的門店，會(huì)達(dá)到16萬左右的門店數(shù)量。兩者相加可達(dá)到20萬以上。曹總說站在鄉(xiāng)鎮(zhèn)上不動(dòng)，放眼望去多的可以看到20家門店，少的可以看到10家的門店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道下沉非常厲害。這樣的體量之下，中小母嬰實(shí)體門店到底應(yīng)該怎么做，做什么事情？

　　1000多家門店的小數(shù)據(jù)，2015年-2020年的推算。2018年母嬰門店數(shù)量達(dá)到26.6萬家，2015年銷售總額單店150萬，現(xiàn)在下降到132萬。我們不能不談行業(yè)發(fā)展的階段，任何行業(yè)發(fā)展需要經(jīng)過三個(gè)階段，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，市場(chǎng)做大，企業(yè)增長。2017年之前一直處于市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，很多中小母嬰老板從不同行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)入母嬰實(shí)體渠道。大家有店，有產(chǎn)品就可以賺錢，這屬于躺著賺錢。2016年開始至今進(jìn)入第二發(fā)展階段，領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，考驗(yàn)的是管理組織和策劃能力。走訪過一千多家母嬰門店，大部分連基本的導(dǎo)購成長體系都不具備。2016年開始進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段，但很多母嬰門店的老板沒有覺悟，沒有真正關(guān)注這個(gè)問題。近幾年經(jīng)常出現(xiàn)母嬰門店的老板經(jīng)常熱衷于嘉年華、特賣會(huì)，甚至近幾年的服務(wù)項(xiàng)目異軍突起，百花齊放。這些東西沒有錯(cuò)，只是我們一定要注意關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在哪里。抓根本，強(qiáng)基礎(chǔ)，謀長遠(yuǎn)，我們抓的根本是什么？我們自身的管理組織和策劃能力是否具備，決定了未來中小母嬰企業(yè)的發(fā)展。

　　工具是什么？是手機(jī)下載的app，商城，新零售？在北京沒有去過盒馬鮮生可以去，這才會(huì)知道母嬰行業(yè)的新零售應(yīng)該怎么做，其它行業(yè)的新零售能否實(shí)現(xiàn)并做到，很難。場(chǎng)景化體驗(yàn)都不具備。很多母嬰門店連自己的商品都不能充分的展示，談體驗(yàn)很難。不是體驗(yàn)不能做，只是怎么做的問題。作為工具的使用有兩階段發(fā)展，第一階段，大部分母嬰實(shí)體門店經(jīng)歷并走過，信息化時(shí)代發(fā)展階段。更多以管理為主導(dǎo)，呈現(xiàn)出靜態(tài)的數(shù)字特征。我們可以把貨及錢管的很好，基礎(chǔ)的會(huì)員數(shù)據(jù)管的很好。第二階段，現(xiàn)在隨著科技和信息的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字時(shí)代效率為主導(dǎo)，它與工具的融合有利于提高門店的管理效率。通過數(shù)字的連接和資源，提升服務(wù)經(jīng)營乃至銷售等效率。析客以顧客為中心，幫助母嬰門店建立員工管理和商品管理體系。

　　行業(yè)一直講以商品銷售為導(dǎo)向向客戶服務(wù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型升級(jí)，這句話說很多年，但我們有沒有做到？分析根源，如果以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，客戶服務(wù)體制要踐行下去，現(xiàn)在有沒有客戶服務(wù)體制踐行的標(biāo)準(zhǔn)或管理流程？其它領(lǐng)域和行業(yè)看到的，我們到銀行辦理業(yè)務(wù)，可能業(yè)務(wù)辦理完后會(huì)有意見箱，對(duì)本次業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)行評(píng)價(jià)。為什么？目的是什么？其實(shí)就是對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)及反饋，我們想通過數(shù)據(jù)化時(shí)代利用信息結(jié)合工具，幫助母嬰實(shí)體門店打造一套客戶服務(wù)體系。小數(shù)據(jù)分析有無必要？左邊是析客平臺(tái)的用戶分類的比較和差異，左邊是會(huì)員鉆石和普通會(huì)員的消費(fèi)金額的差異比較。鉆石會(huì)員就是可以簡單地理解為熟悉的會(huì)員，每次的消費(fèi)及每個(gè)品類的消費(fèi)都在店里實(shí)現(xiàn)。這樣的會(huì)員拋去服務(wù)消費(fèi)金額，商品的角度可以達(dá)到4125元以上。普通用戶只達(dá)到690的銷售金額，品類上相比是10.6和3.5的比例。單個(gè)導(dǎo)購的產(chǎn)出，調(diào)研一千多家門店，我們做行業(yè)水平的分析。單個(gè)導(dǎo)購單件的產(chǎn)出打造308999，最差的導(dǎo)購40932，好的是68885。單個(gè)導(dǎo)購的產(chǎn)出，其實(shí)還有很大的挖掘潛力和機(jī)會(huì)。

　　未來母嬰門店的發(fā)展態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)階段應(yīng)該更加注重和關(guān)注的是提高企業(yè)組織管理能力，打造從產(chǎn)品思維到客戶思維的轉(zhuǎn)型升級(jí)，結(jié)合當(dāng)下的信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀提高企業(yè)的創(chuàng)新運(yùn)營能力。

　　面對(duì)優(yōu)勝劣汰的鯊魚規(guī)則，藏器于身，伺機(jī)而動(dòng)，一定要定位。不要想的太高，想的太遠(yuǎn)，做好眼下的實(shí)際小事，把握好的數(shù)據(jù)。

　　謝謝大家。

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